Konstgjord intelligens används för att förbättra effektiviteten hos online kundservice på alla sätt, från chatbots till auto-svar, men en ny uppstart syftar också till att använda den i callcenter.

Tyvärr verkar syftet med tekniken vara att förbättra försäljningen snarare än jämn över tvister. Afiniti International Holdings tror att uppringarnas upplevelser kan förbättras genom att matcha dem med rätt kundserviceassistent och det använder AI för att få det att hända.

När någon kommer i kontakt med ett callcenter genom Afiniti-tekniken, bygger AI-systemet en profil av dem, kombinerar en historia av deras inköp och kontakthistorik med all offentlig information från sina sociala medier profiler.

Datasköljning

Den runda sedan ut profilen med information som samlats in från folkräkningsarkivet för den som ringer till den som ringer. Eftersom systemet redan har information om sina medarbetare, försöker det att matcha en associerad med samtal som liknar dem som de framgångsrikt har hjälpt och sålt till tidigare.

Eftersom allt är gjort i bakgrunden av AI-systemet, säger Afiniti att kundtjänstassistenten inte kommer att få tillgång till någon personlig information som samlats om den som ringer och inte heller vet de varför de har matchats med den person de har.

Som du kan förvänta dig har detta väckt vissa problem med avseende på kundens integritet. Enligt Wall Street Journal har Afiniti uppgett att det bara drar sin data från databaser där informationen är lagligt tillgänglig för inköp, såsom kreditföretag som Experian, och kommer endast att använda data från sociala medier profiler som publicerats av användarna själva.

En digital marknadsföringsprofessor vid University of Pennsylvania berättade för WSJ att användningen av tekniken var en "diskrimineringsprocess" och att företag som samlar data som vi inte känner till kan "diskriminera oss i skadlig mening eller en positiv känsla, beroende på vem vi är. "

Afiniti har redan installerat tekniken i 150 call centers för en mängd olika kunder. Så om du någonsin gör ett kundservice samtal och hitta dig själv att prata med en försäljningsförening med vilken du har en otrolig förbindelse, kanske anser att det inte var ödet som förde dig tillsammans.

  • AI är överallt, och Nokia kan arbeta på sin egen assistent