Mikkel Svane säger att människors förväntningar på kundsupport förändras, vilket kräver en förändring av hur företagen hanterar sin dagliga verksamhet.

VD för kundservice-mjukvaruföretaget Zendesk har varit ett vakande öga på de framväxande trenderna inom moln, mobil och social media sedan företaget lanserade sin kundsupportplattform för programvara 2007.

"På många sätt är sociala medier en massa nya kommunikationskanaler för en ny generation av internetanvändare, och det har hjälpt dem att ge en röst", säger Svane TRPro.

"Företag som enbart använder sig av telefon och e-post för att ge kundsupport måste omfamna det, eftersom det har förändrat kraftförhållandet mellan konsumenter och företag. En dålig kundservicerupplevelse kan sprida sig som galen."

förvärv

Bevis för detta skiftande landskap kunde ses i fjol i ett antal stora leverantörer som förvärvar sociala medier övervakningsföretag som Radian6 (av Salesforce.com för 326 miljoner dollar), Vitrue (av Oracle för 300 miljoner dollar) och Wildfire (av Google för 250 miljoner dollar).

Svane säger att begreppet kundservice har förändrats dramatiskt under de senaste fem åren, med företag som tittar bortom enskilda transaktioner och istället fokuserar på att vårda "livstidsvärde".

"Kundtjänst brukade vara ett kostnadscenter, om att se till att de inte stjäl för mycket av din värdefulla tid", säger han. "Idag inser fler företag att kundservice är ett tillfälle att skapa ett riktigt förhållande till kunden."

Ökningen av mobila enheter har haft en stor inverkan på hur företagen handlar om detta, tillägger han, eftersom företag i allt högre grad följer "bringa din egen enhet" (BYOD) trend.

Detta har lett till utvecklingen av mobilappar som tillåter agenter att ha realtidssamtal med hjälp av mobila enheter och företag kan också skapa en kunskapsbas som kunderna kan komma åt för självbetjäningsstöd.

Industriförskjutning

"Det finns ett massivt skifte i branschen som drivs av molnet som ser intäkterna från traditionella gamla applikationer till nya molnbaserade lösningar", säger han. "Folk vill ha dessa nya sätt att arbeta för att vara tillgängliga på sina mobila enheter, som alltid har varit stora på vår färdplan. Vi vill att folk ska ta sitt självbetjäningscenter med sig på vägen."

Han citerar Zendesk som ett exempel. Det använder API: er för att ansluta till olika sociala medietjänster, vilket gör det enklare för supportagenter att spåra konversationer som landar i agenternas inkorgar som kan ha kommit in från flera håll.

"En konversation mellan en supportagent och en kund på Zendesk kan börja som en tweet innan han blir en e-postkonversation och slutar med ett telefonsamtal, säger han." Det låter dig få en obruten konversation med kunden som är lättare att hantera eftersom det är allt på ett gränssnitt. "

Men att ha verktyg till sitt förfogande räknas lite om företag inte har någon möjlighet att reflektera över prestanda för att identifiera luckor i stöd eller sätt att tjänsten kan förbättras.

Svane säger att Zendesk har som mål att hjälpa till på detta område genom att tillhandahålla ett benchmarkingverktyg som kombinerar data från över 16 000 kunder som syftar till att mäta stödkvalitet och jämföra det med konkurrenterna.

"Det ger dem en bild av hur de gör kundtjänst, och det innehåller saker som hur deras svarstider stannar mot branschgenomsnittet, hur effektiva de är i självbetjäning, sådant som", säger han.

Appplattformar

Svane erkänner att kundtjänsten är långt ifrån ett enstor-passar-allt-scenario, där varje verksamhet skiljer sig åt när det gäller hur den tillhandahåller kundtjänst. Det är här en appplattform, som ett företag kan använda för att bygga egna applikationer på en tjänst som Zendesk, kan vara värdefull.

"Det brukade vara så att Oracle eller Microsoft var din plattform, medan företag idag tror att internet är plattformen, säger han.

Han ger exempel på Zendesks JIRA-app, som används för att spåra buggar som finns på webbplatser och skicka supportbiljetter direkt till företag för att de ska kunna fixas.

"JIRA-integrationen byggdes som en app på Zendesk, så när du pratar med en kund, visar JIRA-appen dig vilka andra spårade buggar som är relaterade till konversationen, säger han.

"Att vara öppen och ha API och plattformar för att bygga upp saker är väldigt viktigt. Naturligtvis gör det mycket enkelt för dig att implementera självbetjäningspaketet genom att bädda in det på din webbplats."

Upping säkerhet

Cloud computing kan vara den största trenden som för närvarande kör IT, men det är inte utan dess nackdelar, med säkerhet som en av de största problemen. Zendesk var tvungen att be om ursäkt till kunder efter att ha fallit offer för ett brott i februari.

"Det är något som vi som en organisation måste ta mycket, väldigt seriöst", säger Svane. "Säkerhet är något som vi alla kan relatera till, oavsett om det är på internet eller inom eller privata hem."

Men trots säkerhetsriskerna anser Svane att fördelarna med molnet är mycket större än negativen.

"Cloud är här för att stanna, vi vet alla det," säger han. "Om 10 år kommer de som installerar programvara på plats att vara de galna."