I vår förbundna värld är tanken att vara ute av kontakt när det är utomlands otänkbar. Människor är beroende av sina mobiler och olika andra enheter för att hålla kontakten medan de är ute i landet - oavsett om det är viktigt för arbetsändamål eller bara för att hålla dig uppdaterad med vänner och familj.

Efter en ökning av klagomål under de första månaderna i år från konsumenterna slog med stora semesterräkningar måste mobilleverantörer se till att från och med denna månad juli 2014, vilket är särskilt aktuellt med närmarna sommarlov, att de följer och stöder slashed datakostnader och roamingkostnader över hela EU. Aktivt engagemang kommer att krävas för att kommunicera förändringar och för att mildra alla missnöjda kunder.

De nya kepsarna i de 28 EU-länderna, plus Island, Liechtenstein och Norge, visar ett stort skifte för både konsumenter och leverantörer. Detta kommer utan tvivel att gå någonstans mot att förändra konsumenternas attityder för att ladda ner data och ringa när de är utomlands - ett område med låg adoption på grund av rädsla för chockerräkningar.

Det finns också ytterligare prata om EU: s lagstiftningsplanering att helt och hållet skrapa roamingavgifter senast januari 2016. Förändring är säkerligen en följd, men med detta kommer behovet av att proaktivt kommunicera och informera kunderna om sina alternativ och vidare visa sitt värde för telekomleverantören.

Smärta punkter

I vår senaste forskning undersökte vi relationerna mellan tjänsteleverantörer och konsumenter, vilket visar att endast 24% av brittiska kunder känner till att organisationer tar del av eller svarar på sina åsikter och smärtpunkter.

Med de många kommunikationskanaler som fortsätter att diversifiera och internationella data- / samtalskurser svänger till förmån för konsumenten, måste mobiloperatörer lyssna på, engagera och informera konsumenterna om att visa sitt värde. Denna erfarenhet måste också vara konsekvent i alla kanaler.

Varje kanal och kundengagemang erbjuder ovärderliga insikter för telekomleverantörer att bättre förstå och informera sin kommunikation med kunderna. Leverantörer behöver ta itu med kundens insikter, om det är att analysera feedback på sociala medier eller studera e-postkorrespondens - varje del ger en chans att stärka kundtillfredsställelse och lojalitet.

Sommarlovperioden är snabb närmar sig, och förberedelserna måste operatörerna ta ett proaktivt tillvägagångssätt om de ska vinna tillbaka kundernas förtroende. Informationen ska vara tillgänglig och proaktivt kommunicerad för att ge råd om potentiella semesterfallen och effekterna av ny lagstiftning. Villkoren måste också vara tydliga och överväganden för semesterpaket och paket tas i bruk.

Trots bättre kommunikation från leverantörer är det dock svårt att uppstå svåra situationer när mobiler används utomlands och kunderna får högre än förväntade räkningar. För att hantera detta måste tillräckliga kundserviceprocedurer vara på plats, med personal som har relevant utbildning och rätt information tillgänglig för dem.

Uppbyggnad av förtroende

Med rätt tillvägagångssätt har mobiloperatörerna möjlighet att återuppbygga förtroende, förbättra kundupplevelser och i sin tur minska kundernas churn och leda till långvarig kundretention. Industrianalytiker, Forrester, upprepar vikten av att ge en positiv upplevelse. Företag med höga Customer Experience Indexes har fler kunder som köper igen, byter inte till konkurrenter, och till och med rekommenderar företaget till andra.

Mot bakgrund av den senaste EU-lagstiftningen och före sommarsemestern måste mobiloperatörer flytta snabbt för att bevisa för konsumenterna att de agerar på och lär sig från tidigare misstag. När roamingavgifter helt har skrotats kommer alla leverantörer att vara lika med varandra. Därför måste de erbjuda den bästa kundupplevelsen för att kunna stanna kvar hos konsumenten och före konkurrensen. Först då kommer de att hålla fast vid befintliga kunder och dra in nya. Tiden är definitivt av kärnan.

  • Marije Gould är Vice President Marketing på Verint