2014 var ett år av snabb och transformationsändring för företagsteknik. Till exempel började bärbara enheter göra sitt märke med de högprofilerade lanserna av Apple Watch och Puls, och programvarudefinierade nätverk (SDN) tillät nätverks- och datacenters chefer att tänka på ett helt annat sätt.

De flesta av dessa trender var drivna av den kontinuerliga utvecklingen av konsumentbeteendet och dess resulterande effekt på företagen. Dessa trender kommer att fortsätta i år och kommer sannolikt att förstärkas, vilket gör 2015 till "kundens år", eftersom företag omfamnar ny teknik för att tillgodose mer kräsna konsumenter.

Företag som inte har tagit sig till det här ändå kommer att finna sig att behöva anpassa sina processer och underliggande infrastruktur snabbt för att hålla sig till sina kunder.

Nästa generations aktivering

Utvecklingen av konsumentbeteende, som orsakades av kundförväntningar, sociala medier och rörlighet, ledde till en ökning av verksamheten i fjol. Detta orsakar nu teknikhuvudvärk bakom kulisserna för många organisationer. Dagens kundintresse bygger på smidighet och snabb respons på frågor, problem och trender: om du inte kommer dit först kommer någon annan att ta din kund i processen.

De flesta företag är dock fortfarande beroende av äldre nätverk som är långsamma, oflexibla och ofta instabila. Forskning som genomfördes av Avaya förra året visar att organisationer ofta spenderar mer än nio månader per år och väntar på att göra de nätverksändringar som krävs för att leverera en ny eller förbättrad service till verksamheten.

I år kommer tack vare en bättre förståelse av nyckelrollnätverket att fungera näringslivet kommer företag att börja flytta till ett nästa generations tillvägagångssätt med hjälp av mjukvarudefinierad eller tyg-aktiverad teknik, vilket kan sänka kostnaderna, samtidigt som det blir mycket snabbare och enklare att springa för att tillgodose detta nya kunder engagemang landskap.

Cloud adoption

Enligt forskning från Cloud Industry Forum (CIF) släpptes förra sommaren har cirka 80% av de stora företagen i Storbritannien antagit minst en molnbaserad tjänst. Konsumenterna har ibland omedvetet tagit om denna teknik genom tjänster som iCloud och Dropbox.

Detta pekar på att 2014 verkligen varit året för molnet - året då denna teknik äntligen genomsyrades, inte bara stort företag, men också konsumentmedvetenheten. Trots detta är upptagning av moln inte så hög bland midmarket-företagen. Medan många använder dem för e-post och katastrofåterställning, är kommunikationsrelaterade applikationer - som videokonferenser, enhetlig kommunikation och samarbete - fortfarande förblivna på plats.

Men jag tror att vi nu är på en tipppunkt. Den europeiska mellannmarknaden blomstrar och dessa snabbväxande företag ser till att inse effektivitet och smidighet var de än kan - inklusive kommunikationsapplikationer. Tack vare skräddarsydda lösningar på marknaden, är tiden mogen för antagande av moln.

Dessutom ger företagskommandotillämpningar i molnet marknadsföringsföretagens flexibilitet och smidighet som gör det möjligt för dem att reagera på sina kunder ännu snabbare och på lämpligt sätt, så att de kan möta ständigt ökande kundförväntningar.

Kundtjänst via wearables

Förra året såg vi bärbara enheter fortsätter att få fart, från hype runt lanseringar till test-fall användning i vården. Wearables ger ett nytt sätt för konsumenterna att koppla samman med företag och för företag att tillhandahålla en ny typ av kundengagemang.

Jag tror att i år börjar vi se ett ökande antal organisationer som erbjuder kunderna möjlighet att interagera med dem via sina bärbara enheter. Till exempel kan banker erbjuda videochatt via wearables till kunder som har problem med att använda en bankomat.

Videostöd

Eftersom konsumenterna blivit allt vanligare att titta på och kommunicera via video har företagen alltmer erbjudit videochatt till sina kunder. Samtidigt visar forskning att Generation Y vanligtvis föredrar att inte använda telefonen, medan Generation Z är borta från e-post också, vilket gör video dessa tusenårens förstahandsval kommunikationsmetod.

Med varje övergångsår utgör dessa generationer en högre andel av arbetskraften och 2015 kommer deras växande utgifter att fortsätta att bränna denna trend.

Mer fokuserat socialt engagemang

Som 2015 pågår finns det mer än 1,3 miljarder aktiva Facebook-användare och 280 miljoner Twitter-konton, vilket skapar miljarder samtal dagligen. Som ett resultat av detta verkar sociala medier engagemang ha blivit ett nummer spel som företag fokuserar på att öka storleken på deras följande.

  • Varför Twitter och en omni-kanal kundservice strategi är avgörande för företagen

Organisationer börjar emellertid nu omkalibrera sina strategier mot ett förstklassigt tillvägagångssätt, undersöka effekterna på försäljningen och deras övergripande affärsmål. Därigenom kommer de inte bara att lita på analyser utan också på en omni-channel-kundanställningsplattform som smidigt matar socialmediaanalys och interaktioner i kontaktcentret.

Eftersom kunder fortsätter att ta det centrala steget och affärer engagerar sig på dem på nya och olika sätt ser vi att de som uppmuntrar mest interaktion blir de mest framgångsrika företagen i år.

  • Garry Veale är VD för Avaya i Europa