Det är obestridligt; Kundtjänst står inför en tid med dramatisk förändring. Enligt analys från global konsultverksamhet förändrar konsumenterna i allt högre grad digitala livsstilar mer än någonsin traditionella kundservicemodeller.

Om kundservicesektorn en gång innehöll att man helt enkelt svarade på kundfrågor med en enda kanal har det idag blivit en multifunktionell roll som kräver att sina anställda kan svara på frågor och frågor i olika digitala kommunikationskanaler i realtid.

Sociala kanaler som Twitter och live online kundsupport via chatt har betydligt förändrat vad det innebär att tillhandahålla kundservice. Konsumenterna förväntar sig nu svar i realtid.

Om ett företags kundserviceteam inte har de verktyg och färdigheter som krävs för att kunna reagera effektivt på ett tidigt och stödjande sätt över flera kanaler, kan detta påverka både företagets varumärkesvärde och bottenlinjen.

Därför är det viktigare än någonsin för företagen att bemyndiga sina kundserviceteam med rätt verktyg, relevanta färdigheter och träning och att utveckla lämpliga mätvärden för att säkerställa att de korrekta servicenivåerna levereras.

De rätta verktygen för jobbet

Dagens digitala kommunikationspunkter är många - på en dag kan en person ringa en vän, text en familjemedlem, maila en kollega, posta på Twitter och chatta online med en återförsäljare för kundsupport.

I själva verket avslöjar nyligen Omnibus-undersökningen att den genomsnittliga konsumenten använder 7,4 kanaler per dag för att kommunicera, varav många är tillgängliga på språng. På så sätt är detaljhandlarens framgångsrika leverans av flerkanals kundsupport ännu mer komplext.

Företagen måste kunna klara av att upprätthålla ett effektivt kundsupport inför ett växande bransch samtidigt som man mildrar nedgången i personalens nivånivåer och avgångshastigheter.

Tyvärr har det i många fall varit liten uppmärksamhet att sätta system på plats för att möjliggöra för personal att effektivt hantera flerkanaliga förfrågningar.

Medan konsumenttekniken har avancerat, misslyckas företagens interna system och processer ofta inte i sin tur, vilket leder till att personalen är frustrerad och saknar de resurser som krävs för att kunna höja sitt jobb till dagens digitala världs krav.

Men med rätt verktyg och system på plats kan organisationer agera mer intelligent. Internt samarbetesteknik kan ge medarbetare möjlighet att spåra och svara på kundfrågor genom dessa flera nya kanaler. Genom att ge medarbetarna rätt verktyg, kommer responseffekten att öka och produktiviteten tillsammans med den.

Kundservice team kommer att kunna stänga loopen på kundfrågor snabbare och mer effektivt. Dessutom kommer medarbetarna också att känna sig mer bemyndigade att göra sina jobb, höja medarbetarnas tillfredsställelse och minska avgångshastigheten.

Rätt träning

Tillsammans med att ha de rätta verktygen för att få jobbet, måste företagen också se till att deras anställda får adekvat utbildning för att klara dagens snabba förändringar av flerkanaliga kundtjänstmiljöer.

Företagen måste se till att deras kundtjänstpersonal har de färdigheter som krävs för att lyckas navigera i flera kanaler och uppfylla dagens kundförväntningar. Detta kräver investeringar i personalutbildning.

Ett effektivt tillvägagångssätt kan vara att identifiera befintliga lagmedlemmar som är särskilt skickliga till att betjäna kunder via digitala kanaler och organisera in-house träningssessioner ledda av de arbetarna.

En sådan omfattande utbildning kan ge ett utmärkt tillfälle att diskutera hur de närmar sig dessa kanaler annorlunda och att dela råd överallt i företaget.

Mätvärdena

Under åren har organisationer utvecklat ett antal mätvärden för att bedöma den tjänst som levereras i kontaktcentralen, allt från samtalsvolym och genomsnittlig svarstid till kundlojalitet. Även om det skulle vara bra om dessa mätvärden skulle kunna tillämpas på kundtjänst via webbchatt eller sociala medier, är sanningen att de inte kan tillämpas över hela linjen.