Eptica Social Customer Service Study 2012, som undersökte 2000 kunder i Storbritannien och Frankrike, fann företag är döva för sociala medier, även om sociala medier skapar fler klagomål än någonsin.

Jag skulle vilja registrera ett klagomål

Över en fjärdedel av konsumenterna i Storbritannien (26%) klagar mer nu på grund av sociala medier som Twitter och Facebook, men 83% av de som klagade var olyckliga med svaret de fick och nästan en av fem (17,5 %) fick inget svar alls.

De mest klagade över sektorer i Storbritannien var detaljhandeln (21%) och banker (19%), men det fanns vissa stora variationer när klagomålen fördelades per region. Nästan en tredjedel (33%) av dem i norra Irland kritiserade telekomföretag, ungefär en av fem (18%) walesiska konsumenter klagade över kommuner och 14% av dem i sydost kritiserade tågföretag.

Företagen lyssnar inte

"Kunderna omfattar sociala medier för kundservice - men de flesta företag är döva för vad de säger", Dee Roche, Global Marketing Director, Eptica.

Undersökningen visade att företagen inte ens svarade på grundläggande frågor (snarare än klagomål) på sociala medier, mer än fyra av fem (81%) fick inte svar på frågor som ställdes på sociala medier.

När man frågade varför de använde sociala medier för att klaga, sa nästan en fjärdedel (22%) att de trodde att de skulle få ett snabbare svar - men de släpptes av företagen. Forskningen visade att företag ignorerar enkla frågor samt klagomål - fyra av fem konsumenter (81%) fick inte ett acceptabelt svar på sina frågor om sociala medier.

"Kunderna omfattar sociala medier för kundservice - men de flesta företag är döva för vad de säger", säger Dee Roche, global marknadschef, Eptica. "Vår forskning avslöjade en verklig önskan från konsumenterna att använda hastigheten och omedelbarheten hos sociala medier för att bara interagera med företag för att se deras förfrågningar chockerande ignoreras. Att inte svara på grundläggande frågor stämmer i grunden till affärsdörren mot potentiella kunder. en megafon genom vilken klagomål från olyckliga kunder snabbt kan eskalera. Företag måste införa en riktig strategi för social kundservice innan konsumenterna röstar med fötterna. "

Kundtjänst tar ansvar

När man frågade vem som skulle vara ansvarig för social kundservice, hade konsumenterna överväldigande utvalda kundserviceavdelningar (68%), följt av nästan en femtedel (19%) som trodde att svaren skulle ges av det bredare sociala mediegemenskapen.