Fördelarna med variabla kostnadsstrukturer med fasta verser har länge diskuterats i branschen. Eftersom tekniken utvecklas och kunder efterfrågar innovation i tjänsteleverans och den intelligens som kan härledas genom att tillhandahålla en break-fix-tjänst, branschen verkar bifogas det sin föråldrade, föråldrade leverans- / kostnadsmodell.

Den stora frågan är huruvida innovation inom tjänster kan levereras på en rörlig kostnadsbas? Och kan prissättningen vara en differentiator i utvecklingen av tjänsteförsörjningskedjan?

Eftersom flertalet traditionell serviceförsörjningskedja fortsätter att ständigt förbli fragmenterad har dess fasta flexibla kostnadsstrukturer blivit allt dyrare mot bakgrund av de intäkter de tjänar idag. Det är dessa kostnader som sätter prispress på marknaden. Förändringen av produkterna och förenkling och minskning av intäkterna kopplade till underhållet har gjort fastprismodellen och dess äldre tekniska kostnader föråldrade.

Anatomi av den fasta och rörliga kostnaden

Om vi ​​tittar på de fasta servicekostnaderna ser vi en kombination av kvalificerade ingenjörer, externa reparationer, delar och logistik samt diagnostik - som alla ofta drivs på det traditionella, oanslutna sättet.

Å andra sidan, om vi arbetar inom en omformad (passform för ändamål) ansluten infrastrukturbaserad modell, blir variabel serviceinnovation och prismodernisering norm. Kunden betalar för den typ av verksamhet som krävs när det krävs med rätt skicklighet att leverera. Det innebär att när det finns ett krav på en viss färdighet i fältmiljön så är det vad som tilldelats samtalet, inte en överkvalificerad eller underutbildad ingenjör / tekniker / teknisk kurir.

Det finns alltid behov av olika kompetensnivåer på fältet, svårigheten i den traditionella serviceinfrastrukturen är dess oförmåga att reagera och anpassa sig till den snabba förenklingen av produkten och dess fortsatta oförmåga att leverera modern service

Variabel livskraftig

Anecdotiska bevis tyder på att ett komplext serviceanrop kräver en senior ingenjör, som står för cirka 20 procent av alla telefonsamtal. Resten är uppdelad mellan den tekniska kuriren och den interna ingenjören. Det ligger inom denna grund där en variabelkostnadsmodell är mycket mer effektiv och specifik för att svara på en kundbehovsdriven etos men endast inom en lämplig infrastrukturmodell.

Detta gör att tjänsteleverantören kan flexibla kostnadsbasen mot efterfrågan med hjälp av den omformade färdighetsprofilen efter behov. Detta skapar i sin tur miljön för innovation och ökar kundens mottaglighet, vilket gör det möjligt för tjänsteleverantören att skapa en modern och intelligent serviceförsörjningskedja, samtidigt som man frigör värdefull rörelsekapital på core IP och differentiatorer.

Dessa skalfördelar kan uppnås genom aggregering. Medan många av de större tjänsteleverantörerna alla har sin egen infrastruktur, om någon av dessa komponenter är icke-kärnan, lägger den inte till någon differentiering. Om det kan delas med flera parter kan större värde erhållas för slutklienten där de skiljer sig åt.

Emellertid kan delning av infrastruktur och förmåga att aggregera inte orkestreras inom en siled organisation. Branschen behöver omfatta mer effektiva sätt att skapa skalfördelar genom att ta icke-kärnkompetensen i en ansluten försörjningskedja och sätta dem in i en servicemodell som är ansluten och kan demonstrera aggregering och ekonomier.

Gör mer för mindre

Den fasta variabla prissättningsmodellen är utan tvekan en stor stegförändring i metodiken, samarbetet och leveransen. Och konsekvenserna är ännu större. För att möta kundernas krav krävs stora förändringar i infrastrukturen för att möta innovations- och prissättningsbehov.

För att leverera variabelkostnadsmodellen måste tjänsteleverantörer göra strategiska förändringar som kommer att påverka nästan alla delar av tjänsten, från reparationscenter till logistikleverantörer och underleverantörer. Enligt min åsikt är detta det enda sättet som industrin inte bara kan sänka kostnaderna, utan fortsätter att förnya sig, skapa hållbara marginaler inom sitt affärsbrott och se till att den förblir en hållbar och strategisk del av sitt förvaltningsförslag.

  • Glyn Dodd är verkställande direktör hos tekniskt supportspecialist Centrex Services.