Konsumenternas dagar som bara går in i en affär för att köpa produkter blir snabbt en sak från det förflutna och e-handel blir det nya sättet konsumenterna interagerar med återförsäljare. Sedan rörlighetsexplosionen under de senaste åren är tegelstenar och murbruk mycket mindre inflytelserika än deras elektroniska motsvarigheter.

En annan inverkan av e-handel har varit förändringen i konsumenternas vanor - oavsett om det är sättet de konsumerar, hur de köper eller hur de engagerar sig med återförsäljare.

På Youstice har vi nyligen genomfört en del forskning i samarbete med Goldsmiths Universitet som tittade på den moderna konsumentens beteenden och hur långt de kan skjutas innan de reagerar om ett problem uppstår. De viktigaste resultaten från undersökningen visade att konsumenterna i Storbritannien var villiga att förlora över 20 kronor före klagomål vilket resulterade i drygt 750 miljoner kronor förlorade årligen från brittiska konsumenters fickor.

Ytterligare insikt från resultaten, som det föränderliga förhållandet mellan återförsäljare och konsumenter är kanske mer intressant. Online shopping har förvandlat hur konsumenterna handlar och massan av information och tillgängliga alternativ innebär att konsumenterna blivit mycket känsligare för vem och var de handlar.

Förköpsforskning är nu normen

Brist på förtroende, mindre fluktuationer i pris, kundservice och till och med oanvändbara webbplatser kan skapa hinder mellan en återförsäljare och en konsument.

Så vad betyder detta för hur företag marknadsför sig själva? För att svara på denna fråga är det bäst att undersöka hur de reagerar på förändringen och vad de gör proaktivt för att stanna ett steg före konsumenterna. Samtidigt som online-detaljhandel och e-handel har gjort shoppingprocessen lättare, har den också infört nya hinder.

Vår forskning konstaterade att 60% av de brittiska shopparna endast är beroende av tidigare feedback från kunder, medan en stor 90% av kunderna nu granskar onlinebemöten och forum innan de köpas. Den här siffran enbart framhäver hur viktigt förvaltningen och insynen är för företag.

Medan ingen återförsäljare kan garantera att de aldrig kommer att få problem, måste återförsäljare vara öppna och ärliga. Om det finns ett problem måste återförsäljare göra sitt yttersta för att få det löst.

Forskningen fann också att nästan hälften av brittiska shoppare skulle tänka två gånger innan de slog "Submit" om de tidigare haft en dålig upplevelse. Återigen kan du aldrig vara säker på att frågor inte kommer att uppstå, men återförsäljare behöver förstå att det är hur de hanterar det problem som kommer att hålla fast vid konsumenterna, inte nödvändigtvis den resolution de tillhandahåller.

Online community management är avgörande

Om återförsäljare kan ta itu med ett problem snarare än att helt enkelt ignorera det, finns det större chans att konsumenten köper igen än om problemet kvarstår oupplöst.

Sociala medier har också blivit ett extremt effektivt verktyg för konsumenterna, och företag lägger nu mycket uppmärksamhet åt vad konsumenterna lägger ut eller diskuterar. Återförsäljare har blivit försiktiga med sociala medier på grund av den stora inverkan det kan ha på förtroende.

Kundservice har blivit inskjuten i strålkastaren och konsekvenserna av en dålig erfarenhet av återförsäljare är tydliga. Över 50% av Förenade kungariket är omedelbart mer försiktiga med att upprepa inköp om det uppstår en dålig upplevelse, och banan på effekten är att företag nu tar kundservice och eftermarknadsstöd upp på listan över prioriteringar.

Så att avsluta, även om det låter enkelt och uppenbart, kommer ett företag som får sina kundservice rätt att hålla sina kunder lyckliga. När allt kommer tillfredsställande genom att uppnå kundnöjdhet kommer återförsäljare att vara på väg till framgång.

Det är verkligen inte lätt att komma fram till en perfekt, sömlös kundservice, men med att den nu återföras i fokus är förbättringar i horisonten.

  • Zbynek Loebl är VD och grundare av kundservice specialist Youstice