En annan oberoende rapport har uppstått som säger att brittiska internetleverantörer (ISP) inte klarar av att erbjuda grundläggande servicenivåer. Rapporten heter inte de värsta brottslingarna, men gör fortfarande en deprimerande läsning.

I en mystery shopper-övning kontaktade kundtjänstspecialisten Talisma 50 brittiska internetleverantörer via e-post och telefon. Nästan 50 procent av e-postmeddelanden ignorerades, medan endast 12 procent av Internetleverantörer kunde spåra e-postmeddelanden när de hade mottagits. Och 84 procent gav inte personal en enhetlig syn på kundinteraktioner på flera kanaler.

Talismas revision gav varje Internetleverantör en poäng av 100 baserat på en rad kundservice kriterier. Dessa omfattade svarhastighet, noggrannhet av informationen och anpassningen av interaktioner.

Några av de mest populära Internetleverantörerna lurade längst ner på ligabordet på grund av deras brist på svar på e-post. Andra brott inkluderar felaktigheter i informationen, begränsad anpassning på samtal eller e-post, och inte utöka kommunikationskanaler för att inkludera livechatt.

Inga överraskningar

Däremot visade några av de mindre Internetleverantörerna att de hade fattat grunderna för god kundservice.

Den genomsnittliga poängen övergripande var en något otillräcklig 54 av 100. "Att välja en bredbandsuppkopplare liknar att välja en el- eller gasleverantör, kunder är främst oroade över priset i stället för vem som tillhandahåller tjänsten", säger Jon McNerney, vice president internationell verksamheten vid Talisma.

"På denna högkorniga råvarumarknad är bra kundservice avgörande för att Internetleverantörer ska skilja sig från varandra och uppmuntra kundlojalitet. Reaktionstider är kritiska och förseningar när det gäller att besvara samtal och e-postmeddelanden påverkar kundnöjdheten avsevärt", sa han.