För länge sedan var företagets användning av teknik tydligt definierad - bokföringsprogram för finansteamet och säkerhetsprogram för IT-teamet. Nu försvårar CRM-applikationer dessa gränser, och med Salesforce.com-intäkterna förutspådde att nå 10 miljarder dollar på bara några år, tillsammans med en IPO-buzz kring SugarCRM, Zendesk och Atento, är CRM helt klart bara igång.

Vi pratade med Marcin Malinowski, direktör för internationella tjänster vid ledande europeiska CRM Consultancy Outbox, för att diskutera hur utvecklingen i sociala, mobila och moln fortsätter att förändra företagsinteraktion med teknik, vilket oundvikligen kommer att öppna massiva möjligheter för en rad startar.

TechRadar Pro: Hur ser CRM-marknaden ut till dig just nu?

Marcin Malinowski: CRM-marknaden är väldigt intressant just nu, det finns några stora aktörer som är hungriga på topplänken - inklusive Salesforce, Microsoft, SAP och Oracle. Men vi ser också mycket utrymme för konkurrens för nybörjare och utmanare som utnyttjar den marknad som skapats av de större företagen. Till exempel börjar SugarCRM få en hel del dragkraft, och jag är säker på att de inte kommer vara de sista att göra ett stänk på marknaden.

TRP: Hur påverkar tekniken CRM?

MM: De senaste tio åren i CRM har ökat kraftigt tack vare tekniken. Den smalare klyftan mellan IT och resten av verksamheten betyder att CRM är lättare att använda, och kan enkelt anpassas för att passa behoven hos dem som använder den. Ett av de största språngerna i CRM har varit vad gäller användargränssnittet, eftersom människor tycker att det är mycket lättare att använda programvara effektivt när det inte bara är en grym klump text på en blå skärm.

Smartphone-revolutionen har också varit en stor faktor vid användarupptagning och utökar värdet av CRM. Att kunna arbeta effektivt eller uppdatera möjligheter var som helst är en stor försäljningsplats för många leverantörer för tillfället.

TRP: Hur definierar de stora spelarna utrymmet och vilka utmaningar tror du att de möter just nu och i framtiden?

MM: Just nu handlar det om att leverera CRM via molnet, och de stora spelarna försöker verkligen få det rätt - vi ser många förändringar på grund av molnleveransmodellen och konsumenten av IT. Företagets förväntningar på teknik, och vad IT-avdelningarna kan leverera, är nu närmare än någonsin. Det innebär också att de stora CRM-leverantörerna måste arbeta nära varandra och konkurrera hårt. Till exempel kräver Salesforce tecknade avtal med Microsoft för att säkerställa att SF1 är tillgängligt på Windows Phone-telefoner.

Det finns också många huvuden som vänder sig mot marknadsautomatisering och sociala verktyg, så vi ser en hel del CRM-leverantörer som fokuserar på att utöka sitt erbjudande för att även inkludera dessa möjligheter - det här driver drivrutinen från helt enkelt "CRM" till "Customer Experience '.

När det gäller utmaningar försöker vissa att behålla sin imponerande tillväxt och andra kommer att försöka optimera sin molnleveransmodell för att tillgodose företag.

TRP: Du nämnde kundupplevelse. Vi ser många nya kategorier inom CRM, som kommer att hålla fast och varför?

MM: Alla som är involverade i CRM strävar efter en strängare integration med de relativt nya marknadsförings- och sociala verktygen som är så heta just nu. Detta beteende förstärker CRM: s omfattning till bredare kategorier som kundupplevelse och kundkvalitet - detta kundcentrerade tillvägagångssätt för att investera i teknik kommer att betala mycket för dem som antar det.

TRP: Vem tror du kommer bli framgångsrika nykomlingar?

MM: Som tidigare nämnts verkar SugarCRM bli alltmer populär hos medelstora företag och levererar mycket värde för sina kunder, så vi kunde se att den fortsätter att växa. Jag ser också mycket uppmärksamhet på Hybris för tillfället, det kommer definitivt hjälpa SAP bredda sitt fotavtryck på marknaden.

TRP: Hur kan företag få ut mesta möjliga av en CRM-lösning?

MM: Utan tvekan är användarupptagning CRMs viktigaste aspekt. Om ingen interagerar med programvaran, får ingen värdet ut i andra änden. För att ta itu med detta bör företagen se till att deras lösning är helt anpassad och integrerad för att passa deras företags behov. Varje relevant del av verksamheten och dess processer bör röra CRM för att helt maximera värdet.

TRP: Vad kan vi förvänta oss att se från CRM under de kommande tio åren?

MM: Jag tror att vi kan förvänta oss en explosion av kunddata att inträffa, och ännu viktigare CRMs förmåga att fånga all data effektivt. CRM-databaser kommer att hålla all information om kunder, baserad på online och offline-aktivitet - detta kommer att accelereras massivt av teknik som wearables. Med hjälp av denna information kan CRM-lösningar skapa personliga paket av erbjudanden beroende på den specifika kundens exakta behov. Viktigast är att alla dessa funktioner kommer att bli helt automatiserade. Det är tydligt att se att nästa årtionde i CRM är inställt på att vara en mycket spännande.

Om Marcin Malinowski

Marcin är direktör för internationella tjänster hos ledande europeiska CRM Consultancy Outbox, ett företag som kombinerar världsklass tekniska färdigheter med en hög integritets arbetsmetik för att fånga upp det verkliga värdet av de senaste applikationerna snabbt.