Vad händer med Millennials? De pratar aldrig, bara chatta. Endless one-line textmeddelanden och - om du har tur - det udda e-postmeddelandet är hur många människor som nu kommunicerar. SMS, iMessage, WhatsApp, Facebook Messenger, SnapChat; deras popularitet bör vara tillräckligt för att övertyga företag som lever online chatt är nu en no-brainer när det gäller att kommunicera med en stor del av människor. Så varför är så lite som 20% av företagen i Storbritannien och Europa använder livechatt på sina webbplatser och appar för att prata med kunderna?

Telefoncentrerad chattprogramvara är avgörande

Hur viktigt är livechatt för e-handel?

Har någon sagt "spelväxlare"? Under hela samhället utvecklas chatt på flera plattformar och appar och det är nästan alltid i realtid. Texter, tweets och e-postmeddelanden är opålitliga - de kan gå obesvarade i dagar eller försvinner i överfulla inkorgar. Cue live chat.

"Du kan ha en digital konversation med någon utan risk för att en text inte går igenom eller en tweet inte tas upp av ett socialt övervakningsverktyg - det är det närmaste du kan komma till en realtidssamtal i den digitala världen utan att egentligen tala , säger Howard Williams, marknadsdirektör på Parker Software, vars livechattprogramvara heter WhosOn används i över 100 länder på 40 olika språk.

Canned response tools är användbara för vanliga live chat ämnen (Bild: Toshiba)

Multitasking agenter och marknadsföring

Agenter i call centers är utbildade för att svara på frågor så fort som möjligt, men om de kunde ta på sig flera kunder samtidigt? Det är tanken bakom livechatt som en pengarbesparande övning, men det betyder att utmärkt träning måste vara en prioritet. "Ett välutbildat livechattagent kan hantera sex till åtta kunddialoger samtidigt", säger Williams. "Det här låter dig frigöra resurser i telefoncentra och ge stöd som är både omfattande och effektiva."

Vad sägs om call centers, email och sociala medier?

Om levande chatt visar sig vara morgondagens kritiska affärsverktyg - och det är det förvisso inte det än - det kommer troligen att kosta e-post. Det är inte att föreslå att livechatt helt och hållet ersätter telefonsamtal. "Mellan 50-60% av kommunikationen sker via email - det är där den stora förskjutningen kommer", säger Williams, som tror att det alltid kommer att finnas plats för telefonsamtal. "Varför skulle du vänta en dag för ett svar på ett e-postmeddelande när du bokstavligen kan hantera det i realtid då och då?" Han lägger till, förutsäger att vi kunde se e-post som har tagits bort från ekvationen helt.

Twitter ger en direkt länk mellan ett företag och dess kunder, men problemet med "smutsigt tvätt" kommer inte att gå iväg. De flesta företags Twitter-konton plågas av irate customer rants. Problemet? Det finns ingen konversation.