Hemanvändaren har alltför ofta en skyldighet att göra sitt eget tekniskt stöd, att fitta med kablarna och drivrutinerna för att hålla sin dator eller skrivare i bruk när den går på fritz. Även om detta är irriterande att vara störd för många människor hemma, i företagsinställningen, påverkar denna driftstopp direkt bottenlinjen. När allt kommer omkring vill inget företag att deras kontorsarbetare spenderar dagen på att få sitt skrivbord att fungera, när de borde få sitt verkliga arbete.

Därför kommer en mogen organisation att ha ett engagerat folk att fixa, samt upprätthålla utrustningen för arbetarna för resten av organisationen. Vissa grupper väljer att hantera detta internt, via en dedikerad IT-avdelning. Detta kan dock ha sina egna fallgropar, och alltmer finns det ett större utbud av teknik för att stödja, från stationära datorer, till mobila plattformar, inklusive smartphones, och för att inte tala om de fleråriga skrivarstopparna. Skriv därför in ITSM, som står för IT Service Management, och kan hantera utmaningen att stödja dagens företagsteknik.

Fördelar med ITSM

ITSM går utöver vad en handfull IT-arbetstagare normalt kan göra i en organisation. Genom att outsourca tekniskt stöd finns det stora fördelar, bland annat:

  • Effektivitet - Eftersom ITSM gör supportdagen in och ut, kan de ha högre kompetens i de ofta förekommande frågorna i företags IT. Därför är korrigeringar snabbare, nedetiden minimeras och totalt sett är de mer effektiva.
  • Genomskinlighet - Med ITSM kunna tillhandahålla tydliga rapporter om användningen, och kostar mer regelbundet och innehållet, är det enklare att kunna spåra och se avkastningen på investeringen (ROI).
  • Förbättrad insikt - Serviceförfrågningar spåras bättre via en central databas via ITSM, i stället för enskilda e-postmeddelanden och telefonsamtal till IT-avdelningen. Dessa kan lättare spåras och aggregeras för att bättre förstå organisationens pågående behov.
  • Självbetjäningsalternativ - Med ett robust ITSM-gränssnitt finns möjligheter till självbetjäning. Dessa inkluderar anvisningar för efterfrågan på vanliga uppgifter som att ersätta en skrivarkassett som är specifik för modellen som används i organisationen eller integrerade chatbots.
  • Förutsägbara kostnader - I stället för att stödja en IT-avdelning, med hyres- och bränslecykeln, med löner och förmåner, kan detta ersättas med ett mycket mer förutsägbart ITSM-serviceavtal och mer budgetvänliga reguljära kostnader.

Nackdelar med ITSM

På nackdelen är ITSM inte för varje organisation eftersom det finns några nackdelar. Innan du kollar framåt, ta med dessa problem i kalkylen:

  • Förlust av kontroll - I stället för att ha full kontroll över IT-avdelningen inom organisationen, är de nu outsourcade.
  • Institutionsspecifik - Medan en ITSM kommer att följa upp bästa praxis, och tillämpa dem, kan det vara mindre vanligt, eller till och med sällsynta situationer där vissa enheter eller operativsystem kommer att fortsätta att behöva stöd, långt över en ITSM kommer att vara intresserad av det. Till exempel behöver McLaren-superbilen en två årtiondad bärbar dator, Compaq 5280 LTE, för att kunna betjäna bilen, och ingen kommer att kunna stödja hårdvara än gamla.
  • Datakontroll - Det finns tillfällen då den totala kontrollen över de anställdas data och aktiviteter kommer att vara kritisk, att det blir mindre föredraget att lägga ut IT och behålla det internt.

Hybrid tillvägagångssätt för ITSM

Med tanke på plusserna och minuserna av ITSM antar vissa organisationer en hybridinriktning, med dagliga aktiviteter som ges till ITSM, till exempel Windows-uppdateringar, samtidigt som det behåller mer uppdragskritiskt arbete av den inhemska IT-avdelningen. Detta kallas Bimodal IT, med målet att avlasta de rutinerade IT-aktiviteterna till ITSM, vilket frigör IT-avdelningen för att ta på sig nya projekt, för att kunna lösa större problem snarare än att använda dyrare i -kompetens för att hantera det vardagliga. Det övergripande målet är att öka effektiviteten och bättre utnyttja resurserna.

En nära allierad och integrerad aspekt av ITSM är IT-infrastrukturen. Detta publiceras som en uppsättning av fem kärnvolymer, som inte är specifika för någon enskild bransch, utan snarare har målet med bra gjort ITSM. ITIL beskriver bästa praxis och förfaranden i hela ITSM-livscykelstadiet som innefattar:

  • Servicestrategi
  • Service design
  • Serviceövergång
  • Serviceoperation
  • Kontinuerlig serviceförbättring

Välja en ITSM-leverantör

Det finns många alternativ där ute för en ITSM-leverantör, och var noga med att göra din forskning, jämföra alternativ, kostnader och nivåer av planer för att hitta den bästa lösningen för din verksamhet. Som exempel på en ITSM tittar vi på SysAid, som integrerar alla viktiga verktyg i en produkt, inklusive ITSM, Help Desk, Service Desk och IT Asset Management. De räknar som sina kunder sådana organisationer som är hushållsnamn som Coca-Cola, Bacardi, Johns Hopkins University och Fuji Xerox, så klart de gör något rätt.

SysAid är en ITSM-lösning, som också hävdar att ITIL är anpassad. Funktionerna är utformade för att effektivisera processer som att kunna logga till incidenter och spåra dem igenom till upplösning. Det finns också en självbetjäningsportal som gör det möjligt för slutanvändare att ange supportförfrågningar, ha tillgång till chatt, ha tillgång till kunskapsartiklar för att lösa händelsen på egen hand och kunna spåra händelser direkt för upplösning. Det finns också fjärrkontrollskapacitet som gör det möjligt för servicetjänstemän från en avlägsen plats att säkert komma åt slutanvändarens dator för att lösa händelsen.

Dessutom finns det programvara för konfigurationshanteringsdatabas (CMDB) som kan spåra organisationens IT-komponenter, och deras relationer mellan användare och enheter, och sedan kunna förutse effekterna av en komponentsändring, snarare än att ha en nedåtgående katastrof. tillgångsdata behöver inte ens skrivas in manuellt och kan komma via nätverksidentifieringsprogram.

SysAid kan också hjälpa till med det mer vardagliga, men ganska vanliga problemet med ett lösenordsåterställning för ett förlorat lösenord. I en analys vid ett universitet krävde ett hjälphjälpmedel för Help Desk 25% av tiden, trots möjligheten av alternativa metoder. SysAid erbjuder SSPR (Self Service Service Password Reset), vilket kan minska samtalet till helpdesken, samtidigt som nedgången för slutanvändare reduceras. Det förstärker också bästa praxis när det gäller lösenordets komplexitet och längd, samt upprätthåller säkerhet eftersom tillfälliga lösenord kan skickas till ett sekundärt e-postkonto eller via SMS.

Var noga med att kolla in våra bästa ITSM-verktyg av 2018 för några bra val för din organisation.

  • Vi diskuterar även digital affärsautomatisering här