När användarna kontaktar IT-avdelningen är det generellt av en av tre anledningar: vill ha något fast, vill ha någon annan hjälp eller vill ha något nytt. Som ett resultat har IT-tjänsten (ITSM) disciplin genom åren blivit skicklig att inrätta processer för att ta itu med förfrågningar med snabbhet, effektivitet och ansvarighet. Men titta noga på andra affärsavdelningar, och du hittar orsakerna till att du interagerar med dem, skiljer sig inte från varför du kan interagera med IT-avdelningen.

Vi kontaktar HR eller anläggningsavdelningen av samma skäl: att fixa något, för hjälp med en fråga eller för något nytt. Som sådan är det dags att ITSM blev av med IT och tittade på servicehantering som något som kan användas långt utanför IT-avdelningen. I en tid då IT-avdelningar ofta är de första som står inför nedskärningar och hotet om "effektivitet", kan det visa sig värdet av holistisk servicehantering skydda IT: s position och, viktigare, leverera kostnadsfördelar till hela verksamheten.

Den globala ITIL-succeshistorien

Under det senaste decenniet har vi sett det globala adoptionen av IT Infrastructure Library (ITIL) som ledande principer för de processer som ligger till grund för ITSM. Detta har varit mycket framgångsrikt - kombinationen av processhantering, teknik och den stora framgången med molnbaserade lösningar har inneburit att det finns ett stort antal kunder som framgångsrikt använder sådana plattformar för service och stödja IT-funktionalitet i hela organisationen.

Grunden som ligger till grund för sådana system driver nu också en förändring i hur företagen tänker på vad som är möjligt när de tar IT ut ur ITSM. I flera år har ITIL-samhället lagt fram att IT-delen av namnet är en missnöje och processerna som ligger i kärnan i biblioteket kan användas utanför IT. Även om det i princip inte varit något att stoppa det antagandet, har teknologilösningarna fram till nyligen inte presenterat ett logiskt och enkelt sätt att översätta teorin till resten av verksamheten.

Nya molnplattformar möjliggör migrering utanför IT

Detta har nu förändrats väsentligt eftersom nya molnbaserade teknologier blir allmänt tillgängliga. De tre interaktioner som IT-konsumenterna har med IT-stöd - för att få något att fixa, lite hjälp eller något nytt - kan lösas helt enkelt med moderna molnplattformar. Det sätt som dagens servicehanteringslösningar bygger på är arbetsflöden, användarupplevelseselement, godkännanden, eskaleringar, säkerhet och konfigurationshanteringsfunktionalitet som stöder dessa processer. Arbetsflödet som sitter bakom en begäran om en ny enhet, till exempel, kommer att ge godkännanden, beställningsprocessen och spårning som kommer att få enheten levererad till sökaren, med fullständig genomskinlighet och synlighet.

Om vi ​​bortse från IT-innehållet i förfrågan är det inte för stort ett fantasiförlust att tillämpa sådana arbetsflöden på andra funktioner. Som ett resultat av detta levererar många organisationer samma effektivitet, öppenhet och användarupplevelse till andra delar av verksamheten genom att översätta sina IT-servicehanteringsprocesser helt enkelt till servicehantering. Några exempel är: kontinuitetskontroll, HR-hantering, hantering av anläggningar, leverantörshantering och projekt och efterfrågestyrning.

Andra funktioner stjäl en marsch på IT

Det finns ett antal senaste exempel på att organisationer framgångsrikt översätter servicehanteringsteknik till andra affärsområden. NHS Blood & Transplant (NHSBT) -tjänsten, en särskild hälsovårdsmyndighet, skapade en enda kontaktpunkt för sina 6 000 anställda som kallas HR Direct. Denna kontaktpunkt, för att all personal som ska använda HR-råd och stöd från var som helst i Storbritannien, skapades med hjälp av en molnplattform som traditionellt är avsedd för ITSM-processer (vid detta tillfälle ServiceNow).

NHSBT HR-team har också automatiserat systemen för hantering av frågor och HR-fall, allt från att ge enklare råd till mer komplexa frågor som disciplinära eller granskningsfall. En fördel med detta tillvägagångssätt är att det ger ledningsgruppen en uppdaterad översikt över alla pågående ärenden, snarare än att förlita sig på kalkylblad som är föråldrade.

På samma sätt har Waitrose anpassat ITSM-tekniken för att stödja sin strategi för kontinuitetskontroll. Denna lösning hjälper företaget att hantera de planer och förfaranden som skulle göra det möjligt för företaget att "återhämta sig till affärer som vanligt" i händelse av ett brett spektrum av affärsavbrottsrisker. Det kan vara allt från dåliga väderförhindrande leveranser, bränslebrist som stör distributionen, till en brand vid huvudkontoret i Bracknell.

Över hela Storbritannien ser vi att i vissa organisationer stjäl icke-IT-funktioner en mars på sina IT-kollegor genom att implementera servicehanteringslösningar samtidigt, eller ibland även tidigare, tillämpas de på IT-support. Är det inte dags att branschen växte upp och kasta de första två bokstäverna i sin akronym?

  • Paul Cash är verkställande direktör på Fruition Partners UK.