Konsumenterna går gradvis till sociala nätverk för att kontakta de varumärken de köper från. Enligt forskning från Fishburn Hedges vänder sig över en tredjedel av brittiska konsumenter nu till sina sociala nätverk som en huvudkontakt med företag som de köper från. Nästan två tredjedelar trodde också att sociala nätverk var ett bättre sätt att ansluta sig till företag än att använda sina call centers.

Eva Keogan, innovationschef på Fishburn Hedges, sa: "Många människor njuter idag av VIP-behandlingar från varumärken på sociala medier. Eftersom miljontals fånga på den här väldiga vägen till traditionella kundservicekanaler, kommer utmaningen för varumärken att bibehålla samma servicenivå. Under de närmaste åren kommer Twitter att bli nästa call center? Vi uppmanar varumärken att tänka på det här nu, eftersom det finns några klara och enkla sätt att använda dessa nya kundservice kanaler till stor effekt. "

Fishburn Hedges har också sex grundläggande riktlinjer som ditt företag kan följa när du använder sociala medier som kundservice plattform:

  • Bli inte förlamad av osäkerhet - Där call centers uppenbarligen upprättar hinder mellan varumärken och kunder, kan sociala medier ta bort dem och få närhet. Det borde inte vara en psykologisk stridjacket, så dyka in - men definiera tydligt din strategi först.
  • Låt inte sociala medier definiera dig - Ditt varumärke måste definiera det. Det måste vara en fortsättning på ett varumärke med lämpliga kanaler och inte en knäskyttreaktion för att följa hur andra använder det.
  • Gör mer av den känslomässiga inblick du har - Kunddata ger insikt i beteende, men sociala medier tar det till en annan nivå, vilket gör det möjligt för varumärken att ta emot känslor.
  • Välj dina strider - men skriv in dem snabbt - Hastigheten är kritisk i sociala media i realtid, men varumärkena bör inte känna trycket för att svara på varje fråga som läggs till dem.
  • Adressera strukturella hinder i verksamheten, inte antal anställda - Det finns många sätt att resurs sociala medier, och nya anställningar är inte alltid nödvändiga. Försök att dela kompetens och ta bort strukturella hinder först.
  • Skräck inte #fail - Ingen är perfekt och ibland, bara ibland är det bara en blixt i pannan.

Några av de största varumärkena, inklusive Ford, söker också aktivt och övervakar sociala nätverk för möjligheter att ansluta sig till sina kunder. Med de sociala medierna övervakningsverktyg som nu finns tillgängliga, kan alla storlekar av verksamheten göra samma sak. Att göra proaktiva kontakter med företagets kunder kan leverera varumärkesförtal som ingen mängd reklam eller marknadsföring kan köpa.

140 tecken kundservice

En av de viktigaste faktorerna som har påverkats av användningen av sociala medier som kundresponskanal är snabbhet. I de tidiga e-handelsdagarna hanterades kundtjänster via telefon och e-post med svar mätta i dagar. Idag brukar kunderna använda Twitter och kräva ett omedelbart svar.

Enligt ZenDesks forskning har över 60% av konsumenterna använt ett socialt nätverk för att klaga på kundservice. Hur många av dessa klagomål har ditt företag hämtat och hanterat? Det är en fråga som många företag frågar sig själva, eftersom de bygger sina kundtjänster för att klara ett skifte mot fler förbindelser via sociala medier.

Faktum är att en rapport från Virgin Media Business avslöjade att företagen också alltmer ser mot automatisering och utveckling av e-tjänster för att göra det möjligt för sina företag att vara tillgängliga dygnet runt.

"När vi alla blir mer digitala, förväntar vi oss att vi kan kontakta företag när som helst med frågor, frågor eller klagomål", säger Phil Stewart, chef för Customer Services hos Virgin Media Business. "För företag utgör detta ett verkligt problem när det gäller att bemöta denna efterfrågan. Till viss del på grund av hur sociala media fungerar, vill folk vara engagerade så snabbt som möjligt. Men för de flesta företag har de helt enkelt inte råd att ha någon personal en kundsupport 24/7. "

Social makt

Det finns ingen förnekande att sociala företag är framtiden för onlinehandel. Om ditt företag kan ansluta till sina kunder med hjälp av sina sociala nätverk, kommer de relationer som dessa konversationer utvecklas att ha ett tydligt och positivt kommersiellt värde för ditt företag.

Med rubrikerna fyllda med berättelser om företag som ignorerar kundserviceaspekten i deras sociala nätverk med skador på deras rykte och lönsamhet är det viktigt att ditt företag placerar sociala nätverk i centrum för all din kundservice.

Kunderna förväntar sig nu nästan omedelbara svar på sina frågor och ett ännu snabbare svar på sina klagomål. De företag som har systemen för att hantera denna nivå av kommunikation kommer att vara vinnarna i det sociala handelsutrymmet.