Även i dagens alltmer digitala, självbetjänade fokuserade kundengagemangsmiljö har många företag ett pågående behov av högkvalitativ receptionist och operatörskapacitet som kan stödja en servicenivå som är anpassad efter deras behov. Oundvikligen kommer den typ av tillvägagångssätt de väljer att vara starkt beroende av verksamhetens karaktär.

I den här artikeln kommer vi att titta på de nyckelkriterier som företagen måste överväga innan man väljer val av konsolteknik - oavsett om de introducerar nya system eller ändrar sina befintliga sätt att arbeta - och vi ger några tips om hur de kan få ut det mesta av tillvägagångssättet.

Se till att du har någon form av katalogintegration på plats

Det spelar ingen roll vad ditt företag gör och hur du för närvarande ringer upp samtal eller interaktioner, om du inte har ett realtidshandtag på vem dina nyckelpersoner är, vad deras jobbtitel är, vilken enhet de använder och huruvida de är i ett möte eller inte, du kan inte göra intelligenta screening eller routing beslut. Så du behöver en katalog på plats och det behöver enkelt integreras med dina övergripande affärssystem.

Se till att din inställning är anpassad till ditt företags varumärke

Om du fokuserar på att leverera billiga tjänster snabbt och effektivt i stället för att tillhandahålla högkvalitativ kundservice, kanske du inte vill ha en installation som stöder stora volymer människor som interagerar med en mänsklig receptionist. Men om du är ett dyrt varumärke som säljer på värdet av kundens upplevelse, så kommer du förmodligen det. Du måste få klart ditt varumärkesförslag innan du går vidare med den konsolteknik som krävs för att stödja den.

Hämta ett handtag på den granulära detaljerna

Du behöver inte bara överväga dina strategiska mål och varumärkesidentitet utan även personalantal och hur geografiskt spridda de är - vilka slags tidszoner du arbetar med, kundbasens natur och värdet av de interaktioner du hanterar. Alla dessa nyckelelement gör att du kan forma din syn på vad ditt kundtjänst ska se ut, och hur det mänskliga konsumentelementet ska se inom det.

Sök rätt balans mellan automatiserat och mänskligt

Vissa företag leder allt via operatörscentret men det kan vara dyrt och åtminstone kan några av interaktionerna kringgå utan att kvaliteten på kundupplevelsen minskar. Andra organisationer, i ett försök att sänka kostnaderna, verkar göra det så svårt som möjligt för kunderna att tala med dem personligen.

Du måste hitta den rätta balansen mellan mänsklig-till-mänsklig och mänsklig-till-maskin interaktion. Det är svårt att få det självklart - det finns ingen uppsättning formel. Det beror på kundprofilen, de enheter som används, och tiden för daginteraktioner uppstår.

Välj ett system som är intuitivt och enkelt att använda

Om du återvänder klockan ett decennium eller så var operatörskonsoler typiskt stora, skräddarsydda hårdvaror som satt i receptionistens reception. Med tiden har de övergått till stationära datorer och de inre rollerna har suddit, med fler personer nu ansvariga för att uppfylla en informell uppringningsfunktion medan de sitter vid sina skrivbord.

Detta har lett till grundläggande förändringar i hur användarna vill interagera med operatörskonsolprogram. Människor vill allt oftare ändra formen på deras programvara för att exempelvis använda pekskärm och ha mindre funktionalitet och komplexitet. Så leta efter konsolteknik som gör att du kan stänga av funktioner och funktioner och ge flexibilitet och exakt passform som enskilda användare letar efter. Det är en trend som vi sannolikt kommer att se bli mer och mer framträdande över tiden.

Attendant konsoler kan fungera som ett filter inte bara en enabler

Det är värt att komma ihåg att medan ledsagarkonsolen kan hjälpa till att röra samtal och göra det möjligt för kunderna att få tillgång till anställda som kan hjälpa till att svara på sina frågor, kan det också fungera som en mäklare eller ett filter, vilket förhindrar att nyckelpersonalen avbryts i onödan av oönskade ringer.