Om du någonsin varit i telefon med tekniskt stöd och känner att ditt blodtryck stiger eftersom representanten inte kunde lösa dina problem, är du inte ensam. För att lösa bristerna i tekniskt support och garantitjänster idag lanserar Dell sin nästa kunddag Premium Support-tjänst för konsumenter i USA och Kanada med hjälp av Inspiron, XPS, Alienware, Venue och Chromebook produkter.

Premium Support bygger på framgången med Dells ProSupport och ProSupport Plus-företagskoncern. Dell har tre nivåer av stöd - en grundläggande nivå som täcker standardtillverkarens garanti, en bättre nivå genom ProSupport och en bästa nivå genom ProSupport Plus. Premium Premium-konsumentkvaliteten motsvarar mellannivå ProSupport, enligt Doug Schmitt, Dells vice vd och chef för Global Support och Deployment

Liksom ProSupport säger Schmitt att Premium Support bygger på en proaktiv modell. Intelligent SupportAssist-programvara installerad på en Dell-bärbar dator, skrivbordet eller surfplattan övervakar systemets hälsa och skickar diagnosdata tillbaka till Dells supportcenter. När det uppstår ett fel genereras en saksnummer automatiskt, en Dells supportpersonal ringer eller skickar e-post till kunden och då är service på plats planerad att lösa problemet.

När man jämför med konkurrerande supporttjänster, säger Dell att kunderna spenderar 90% mindre tid på telefonen, och SupportAssists diagnostiska data innebär att kunderna tar 69% färre steg i supportprocessen, vilket sparar tid och minskar frustrationen..

Proaktivt stöd

När man undersökte hur Dell konkurrerar med rivaliserande supporttjänster med fysisk detaljhandelns närvaro - som Apples Genius Bar och Best Buy Geek Squad - Jim Roth, verkställande direktör för Support och Deployment Services hos Dell, berättade för TechRadar att med Dells kunder inte kommer att behöva Ringa in när ett problem uppstår. Roth jämför Premium Support till fordons tjänster som OnStar, som ständigt övervakar systemets hälsa och prestanda, och når sedan proaktivt ut till kunderna.

"Proaktivt stöd ändrar helt tekniskt stödmodellen, eftersom vi kallar kunder som vet problemet och hur man hanterar det istället för kunder som ringer oss för att felsöka", förklarar Schmitt. "Denna nivå av stöd är den första i branschen."

På den här tiden kan Premium Supports SupportAssist-programvara endast få läsningar för fel på batteriet och hårddisken, men Roth säger att målet är att utöka övervakningen på komponentnivå till andra delar, till exempel minnet och fansen. Dock är de vanligaste punkterna att misslyckas på en bärbar dator en hårddisk och batteriet, och det är där Dell börjar.

Dell berättade för TechRadar att endast grundläggande information om enhetens hälsa skickas till Dell, inte innehållet i enheten, till exempel dina filer, foton eller videoklipp. Dessutom är SupportAssist en opt-in-tjänst, så om du inte vill att din diagnostiska information samlas in behöver du inte anmäla dig.

Förutom proaktivt stöd erbjuder Dell även service på plats inom en eller två arbetsdagar, hjälp med att ansluta Dells hårdvara till annan programvara och hårdvara från tredje part och operativsystemstöd för migrering till Windows 10. Det hjälper till att säkerställa minsta driftstopp för att säkerställa att du maximerar din produktivitet.

I huvudsak är Premium Support motsvarande AppleCare och One-on-One, där den tidigare tillhandahåller teknisk support och hjälp med garantifrågor, och den senare tillhandahåller mjukvaruutbildning och handledning.

Prediktivt stöd

Även om det inte erbjuds Premium Support, kommer även predictive support med Dells högsta nivå ProSupport Plus. Med förutsägbart stöd kommer kunderna att bli underrättad innan en händelse inträffar.

Om din hårddisk håller på att misslyckas, förklarar Roth, förutsägbart stöd kommer att meddela dig och ge en uppskattning när din enhet kommer att misslyckas. Detta ger företagskunder en chans att säkerhetskopiera sina data före den katastrofala händelsen. Premium Support upptäcker den katastrofala händelsen, och antingen skickar du en ny hårddisk eller skickar en serviceteknik till ditt hem efter förekomsten.

Jag frågade Dell om den har planer på att erbjuda prediktivt stöd i ett Premium Support Plus-erbjudande och företaget berättade att de "ständigt utvärderar våra supportprodukter och när marknaden är klar kommer vi att reagera efter behov".

ProSupport Plus täcker också oavsiktlig skada.

Prissättning och tillgänglighet

Premium Support kommer att vara tillgängligt i sommar från och med 39 dollar per år. Tjänsten kostar mer på pricier system eftersom komponenterna kommer att kosta mer för att ersätta eller service, förklarade Roth. Frågade om Dell hade planer på att erbjuda Premium Support globalt som ProSupport-motparten, sa företaget att det hela tiden utvärderar nya möjligheter och marknader.

Dell säger att Premium Support också är tillgängligt för kunder med befintliga Dell-system, inte bara nya maskiner.

Dells målsättning med Premium Support är att placera den som en unik försäljningsplats, så att kunder som handlar för en bärbar dator väljer en Dell-notebook på grund av efterköpsstöd, förklarar Roth. På försäljningsställen som börjar sommaren kan kunderna köpa Premium Support-varorskort som ligger i närheten av Dell notebook- eller PC-skärmar.

Dell säger att företagets supportföretag stöder 113 miljoner enheter i 160 länder. Stöd utförs av över 40 000 anställda och finns på 55 språk. Framgången hos ProSupport har lett till en 90% kundnöjdhetsbedömning, och Dell säger att Net Promotion-poängen fördubblades för kunder som anmälde sig till ProSupport.

Dell har byggt sin ProSupport-verksamhet till en miljard dollar per år bransch på bara två år.